Reklamacije

Reklamacije
reklamacije.png1_6.pngKupac može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava usled nesaobraznosti robe iz ugovora i prava po osnovu garancije, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, na sledeće načine: usmeno, telefonskim putem, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
 

Opis procedure za rešavanje reklamacija kupaca

Postupak obuhvata sledeće aktivnosti:

  • Prijem i evidentiranje reklamacije korisnika
  • Obrada podataka iz reklamacije
  • Odobrenje za rešavanje reklamacije
  • Obrada troškova reklamacije
  • Verifikovanje i zaključivanje reklamacije

Šta sve spada u reklamacije klijenata?

U reklamacije kupaca spadaju:

  • Primedbe na neizvršavanje ugovornih obaveza;
  • Nezadovoljstvo korisnika isporučenim tehničkim rešenjem (proizvod ili usluga koja je isporučena nije u skladu sa inicijalnim zahtevom korisnika);
  • Primedbe na kvalitet ophođenja i komunikacije sa zaposlenima kod  korisnika (npr. neljubaznost, nepružanje informacija ili davanje netačnih informacija);
  • Reklamacija može da bude i primedba potencijalnog korisnika, koji još uvek nije kupio proizvod / uslugu (npr. kašnjenje u predaji ponude).

Šta ne spada u reklamaciju?

  • U reklamacije korisnika ne spadaju  prijave kvarova i zahtevi koji su obuhvaćeni ugovorima o održavanju. 

Kako mogu da prijavim reklamaciju? 

Kanali pristupa Centru za reklamacije korisnika su:

E-mail: office@velog.rs

Telefonski broj prodajnog salona Velog D.O.O. u kom je kupljen uređaj:
  • 011/2577-578
  • 011/2575-219
  • 011/2577-992
  • 011/2572-878
Poštanska adresa: Lole Ribara 133,11250 Železnik, Beograd, Srbija


Koja su osnovna pravila postupka?

Pri rešavanju reklamacija klijenata mora se znati sledeće:

  • Prigovor koji dostavlja korisnik dobija status reklamacije tek po odluci nadležne osobe. Velog D.O.O. zadržava pravo da ne usvoji svaki prigovor;
  • Korisnici čiji prigovor ne bude usvojen biće blagovremeno informisani i dobiće obrazloženje o razlozima odbijanja;
  • Korisnik mora da dostavi prigovor propisanim kanalima, inače on neće biti propisno evidentiran.
  • Prigovor mora da sadrži dovoljno relevantnih podataka da bi odgovorni mogli da donesu odluku o prihvatanju (ili odbijanju) istog;
  • Korisnik čiji je prigovor dobio status Reklamacije biće blagovremeno informisan o roku koji je određen za rešavanje, kao i kada je proces završen.

Beograd, 2015.
Copyright © 2015 by Velog D.O.O., Sva prava zadržana.



ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

“Službeni glasnik Republike Srbije, br. 62/2014)

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 56.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 52, 54. i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.



thefinalline700px_2_2.png
Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora - Obaveze vezane za povraćaj robe:

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

“Službeni glasnik Republike Srbije, br. 62/2014)


Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora

Član 35.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona.

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1) pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak kada:

(1) trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili

(2) potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31. stav 8. ovog zakona;

2) isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču zapisa kada:

(1) potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana;

(2) potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili

(3) trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 30. stav 2. ili članom 31. stav 3. ovog zakona.

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi odgovornost kao posledicu ostvarivanja prava na odustanak od ugovora.

Velog.rs